油品質(zhì)量問題，與消費者的切身利益密切相關(guān)，已經(jīng)成為社會大眾廣泛關(guān)注的熱點問題。大多數(shù)消費者在自身車輛出現(xiàn)異常時，往往喜歡歸咎于油品方面的問題，加之不良4S店的推波助瀾，事實真相很容易被掩蓋了。并且這些武斷的結(jié)論時常會導致媒體的熱炒，從而蒙蔽了千千萬萬個消費者，讓我們企業(yè)蒙受“不白之冤”。

我叫徐業(yè)淼，是常德德山油庫一名普通的化驗員。由于工作崗位的原因，我時常要受理這些關(guān)于油品數(shù)質(zhì)量方面的投訴事件，尤其是近年來投訴事件直線上升。在處理這些事件的過程中，我都是十分自信的，因為我堅信我們中石化的油品絕對過得硬，絕大多數(shù)投訴事件都是由于信息不對等而造成的“誤會”。

消失的帖子

前段時間網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖說常德有幾座中石化加油站的汽油不經(jīng)燒，并且還通過一個所謂的“公式”驗證，最后得出中石化油品質(zhì)量差的結(jié)論。一時間，各種不實的小道消息橫行，對我們的消費者造成了很大的困擾。情況發(fā)生后，我司立即進行了自檢自校，涉事加油站的油品樣本經(jīng)過了省市兩個公司的項目全分析，最終中心化驗室出具了全部合格的質(zhì)檢報告。與此同時市工商局等質(zhì)檢部門也進行了抽檢，結(jié)果均為合格。一個星期后，在鐵的事實面前那個造謠的帖子消失了。

很多消費者對于油品知識都是一知半解，因此容易受到各種謠言的誤導。我們作為銷售方，有義務(wù)更加有責任讓顧客了解油品情況，減少他們的擔心。

客戶豎起大拇指

前不久有漢壽一個大客戶投訴普通柴油渾濁。我們立即趕到現(xiàn)場查看相關(guān)情況。他們有自己的埋地臥罐，汽柴油兩個品種都有油罐，但是我們在現(xiàn)場只看見一臺油罐車。我立即詢問負責人：“一臺車怎么運輸汽油和柴油？”負責人說：“裝完柴油后，用水沖洗一下再運輸汽油，這樣循環(huán)運輸。”隨即我要求測量普通柴油油罐的水高，他們說沒有試水膏，我說：“牙膏也行，只能先替代試試。”因為牙膏是親水的，和油不一樣，牙膏遇到水，就會和水相吸，油水分界面就會有痕跡。果然水高超過150毫米。我心里有了底，給他們解釋道：“你們最好是專車專用，用水沖洗油罐車這種做法是錯誤的，特別是在冬天，罐車艙里水排不干凈就會污染成品油，其實油品渾濁的原因只有兩種——油中有痕跡水或蠟。你們油罐車罐壁上還掛滿了水珠。”我認為是痕跡水造成的渾濁現(xiàn)象建議他們立即排水，并建議他們穩(wěn)油直到油樣不渾濁為止。經(jīng)過努力，客戶的問題得到了解決。客戶感激得豎起了大拇指。

很多直批客戶，都缺少在運輸、儲存、交接等環(huán)節(jié)的油品知識。這也是一種信息的不對等，因此當出現(xiàn)問題時特別容易以為是油品質(zhì)量的問題，我們要努力為顧客提供全過程、全方位的服務(wù)，讓他們購買油品買得安心、用得舒心。

客戶的理解

去年的一天，常德分公司營銷管理部突然接到客戶的投訴電話，反映在我公司德山油庫購買的柴油，加到混凝土攪拌車后，導致一臺車出故障，維修費花了上萬元。對此，公司派遣我代表油庫協(xié)同相關(guān)科室負責人一同到客戶處查看情況。經(jīng)過縝密的現(xiàn)場勘查，我們發(fā)現(xiàn)，由于油罐溫差變化大，空氣中的水汽凝結(jié)后長期積累在油罐內(nèi)未清理，加上設(shè)備工藝和操作流程不規(guī)范，導致了加油時將罐底的水雜帶入油箱造成車輛出故障。在確認原因后，我們反復向客戶做了詳細解釋，并提出了整改建議，最終得到了客戶的理解。

經(jīng)過一段時間后，我們再次對客戶進行了回訪，得知客戶按照我們的建議對油罐進行了清理，加強日常的檢查，車輛未再出故障，一場矛盾糾紛得到了有效化解。

質(zhì)量容不得半點“沙子”，同廣大石化人一樣，我對我們的油品都有著超凡的自信。這份自信源于我們自身強大油品質(zhì)量保障體系，時刻都在踐行“每一滴油都是承諾”的信念，所以面對質(zhì)疑我們才能從容淡定。

（常德石油 徐業(yè)淼 陳新榮 ）