油品質(zhì)量問題，與消費(fèi)者的切身利益密切相關(guān)，已經(jīng)成為社會(huì)大眾廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)問題。大多數(shù)消費(fèi)者在自身車輛出現(xiàn)異常時(shí)，往往喜歡歸咎于油品方面的問題，加之不良4S店的推波助瀾，事實(shí)真相很容易被掩蓋了。并且這些武斷的結(jié)論時(shí)常會(huì)導(dǎo)致媒體的熱炒，從而蒙蔽了千千萬萬個(gè)消費(fèi)者，讓我們企業(yè)蒙受“不白之冤”。
我叫徐業(yè)淼，是常德德山油庫一名普通的化驗(yàn)員。由于工作崗位的原因，我時(shí)常要受理這些關(guān)于油品數(shù)質(zhì)量方面的投訴事件，尤其是近年來投訴事件直線上升。在處理這些事件的過程中，我都是十分自信的，因?yàn)槲覉?jiān)信我們中石化的油品絕對(duì)過得硬，絕大多數(shù)投訴事件都是由于信息不對(duì)等而造成的“誤會(huì)”。
消失的帖子
前段時(shí)間網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖說常德有幾座中石化加油站的汽油不經(jīng)燒，并且還通過一個(gè)所謂的“公式”驗(yàn)證，最后得出中石化油品質(zhì)量差的結(jié)論。一時(shí)間，各種不實(shí)的小道消息橫行，對(duì)我們的消費(fèi)者造成了很大的困擾。情況發(fā)生后，我司立即進(jìn)行了自檢自校，涉事加油站的油品樣本經(jīng)過了省市兩個(gè)公司的項(xiàng)目全分析，最終中心化驗(yàn)室出具了全部合格的質(zhì)檢報(bào)告。與此同時(shí)市工商局等質(zhì)檢部門也進(jìn)行了抽檢，結(jié)果均為合格。一個(gè)星期后，在鐵的事實(shí)面前那個(gè)造謠的帖子消失了。
很多消費(fèi)者對(duì)于油品知識(shí)都是一知半解，因此容易受到各種謠言的誤導(dǎo)。我們作為銷售方，有義務(wù)更加有責(zé)任讓顧客了解油品情況，減少他們的擔(dān)心。
客戶豎起大拇指
前不久有漢壽一個(gè)大客戶投訴普通柴油渾濁。我們立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看相關(guān)情況。他們有自己的埋地臥罐，汽柴油兩個(gè)品種都有油罐，但是我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)只看見一臺(tái)油罐車。我立即詢問負(fù)責(zé)人：“一臺(tái)車怎么運(yùn)輸汽油和柴油？”負(fù)責(zé)人說：“裝完柴油后，用水沖洗一下再運(yùn)輸汽油，這樣循環(huán)運(yùn)輸。”隨即我要求測(cè)量普通柴油油罐的水高，他們說沒有試水膏，我說：“牙膏也行，只能先替代試試?！币?yàn)檠栏嗍怯H水的，和油不一樣，牙膏遇到水，就會(huì)和水相吸，油水分界面就會(huì)有痕跡。果然水高超過150毫米。我心里有了底，給他們解釋道：“你們最好是專車專用，用水沖洗油罐車這種做法是錯(cuò)誤的，特別是在冬天，罐車艙里水排不干凈就會(huì)污染成品油，其實(shí)油品渾濁的原因只有兩種——油中有痕跡水或蠟。你們油罐車罐壁上還掛滿了水珠?！蔽艺J(rèn)為是痕跡水造成的渾濁現(xiàn)象建議他們立即排水，并建議他們穩(wěn)油直到油樣不渾濁為止。經(jīng)過努力，客戶的問題得到了解決。客戶感激得豎起了大拇指。
很多直批客戶，都缺少在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、交接等環(huán)節(jié)的油品知識(shí)。這也是一種信息的不對(duì)等，因此當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)特別容易以為是油品質(zhì)量的問題，我們要努力為顧客提供全過程、全方位的服務(wù)，讓他們購買油品買得安心、用得舒心。
客戶的理解
去年的一天，常德分公司營銷管理部突然接到客戶的投訴電話，反映在我公司德山油庫購買的柴油，加到混凝土攪拌車后，導(dǎo)致一臺(tái)車出故障，維修費(fèi)花了上萬元。對(duì)此，公司派遣我代表油庫協(xié)同相關(guān)科室負(fù)責(zé)人一同到客戶處查看情況。經(jīng)過縝密的現(xiàn)場(chǎng)勘查，我們發(fā)現(xiàn)，由于油罐溫差變化大，空氣中的水汽凝結(jié)后長期積累在油罐內(nèi)未清理，加上設(shè)備工藝和操作流程不規(guī)范，導(dǎo)致了加油時(shí)將罐底的水雜帶入油箱造成車輛出故障。在確認(rèn)原因后，我們反復(fù)向客戶做了詳細(xì)解釋，并提出了整改建議，最終得到了客戶的理解。
經(jīng)過一段時(shí)間后，我們?cè)俅螌?duì)客戶進(jìn)行了回訪，得知客戶按照我們的建議對(duì)油罐進(jìn)行了清理，加強(qiáng)日常的檢查，車輛未再出故障，一場(chǎng)矛盾糾紛得到了有效化解。
質(zhì)量容不得半點(diǎn)“沙子”，同廣大石化人一樣，我對(duì)我們的油品都有著超凡的自信。這份自信源于我們自身強(qiáng)大油品質(zhì)量保障體系，時(shí)刻都在踐行“每一滴油都是承諾”的信念，所以面對(duì)質(zhì)疑我們才能從容淡定。
（常德石油 徐業(yè)淼 陳新榮 ）
