中國(guó)石油網(wǎng)消息:截至2007年年底,遼寧銷售沈陽(yáng)分公司油品銷量實(shí)現(xiàn)125萬(wàn)噸,再創(chuàng)歷史新高。至此,沈陽(yáng)銷售能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中連續(xù)8年實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng),贏得用戶的信賴,其重要因素是企業(yè)的服務(wù)品牌文化建設(shè)在用戶心中扎下了根,為企業(yè)持續(xù)發(fā)展插上了騰飛的翅膀。
立標(biāo)桿,用激勵(lì)機(jī)制深化服務(wù)品牌建設(shè)
一個(gè)成功企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷,關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品本身,更重要的是品牌和服務(wù)。為了讓全體員工樹立服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、全局意識(shí)和政治意識(shí),培育服務(wù)理念、品牌理念,沈陽(yáng)銷售廣泛開展服務(wù)標(biāo)兵競(jìng)賽活動(dòng)和典型選樹活動(dòng),通過(guò)服務(wù)競(jìng)賽使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)。幾年來(lái),沈陽(yáng)銷售先后樹立了青年大學(xué)畢業(yè)生基層建功立業(yè)先進(jìn)典型、社會(huì)化用工先進(jìn)典型、集團(tuán)公司“十大加油標(biāo)兵”等,樹立了集團(tuán)公司“百面紅旗單位”昆山加油站、股份公司“百座紅旗加油站”青年大街加油站、全國(guó)青年文明號(hào)懷遠(yuǎn)門加油站以及遼寧省精神文明創(chuàng)建先進(jìn)單位等。通過(guò)典型的選樹、培養(yǎng)、宣傳活動(dòng),推動(dòng)了企業(yè)服務(wù)品牌文化建設(shè)活動(dòng)的深入開展。
開展了立足崗位、創(chuàng)業(yè)建功活動(dòng),開展了操作工種技術(shù)比武活動(dòng),按照“加油站管理規(guī)范”、“加油十三步法”、“收銀六步法”規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),深化服務(wù)文化建設(shè)。開展了加油站標(biāo)準(zhǔn)化管理,提升了企業(yè)品牌知名度和信譽(yù)度。公司先后在東方加油站、懷遠(yuǎn)門加油站、青年大街加油站、昆山加油站等實(shí)行加油站標(biāo)準(zhǔn)化管理試點(diǎn),建立標(biāo)準(zhǔn)化管理樣板站,舉辦標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)場(chǎng)會(huì),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。
加強(qiáng)了加油站安全管理。從抓細(xì)節(jié)入手,按照提高認(rèn)識(shí)、明確職責(zé)、培訓(xùn)技能、督促演練、定期檢查、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)的工作步驟,一項(xiàng)一項(xiàng)抓落實(shí)。定期開展安全培訓(xùn),推行事故案例教育,定期組織滅火、防盜、防搶等預(yù)案的實(shí)際演練,切實(shí)提高員工的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)變能力。
實(shí)行細(xì)節(jié)管理、痕跡管理、過(guò)程管理,嚴(yán)格考核細(xì)則,通過(guò)管理考核,規(guī)范了員工行為,規(guī)范了工作秩序,提高了服務(wù)水平。
用實(shí)際行動(dòng)叫響“我是共產(chǎn)黨員”
沈陽(yáng)銷售現(xiàn)有149座運(yùn)營(yíng)加油站,服務(wù)項(xiàng)目也各具特點(diǎn)。五星級(jí)加油站為客戶提供了便利店、充氣機(jī)、擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、洗手間等服務(wù)設(shè)施。三星級(jí)以上加油站,服務(wù)項(xiàng)目達(dá)220多項(xiàng),還有許多加油站都為記賬戶開設(shè)了“單車核算”業(yè)務(wù),此外,沈陽(yáng)銷售還與遼寧交廣臺(tái)FM97.5聯(lián)手為出租車司機(jī)開設(shè)了中途無(wú)油車輛免費(fèi)送油服務(wù)。
海峰加油站為外地顧客開辟的指路服務(wù),青年大街加油站為顧客提供的油品知識(shí)咨詢服務(wù),小北加油站的擦洗車服務(wù),滂江加油站的出租司機(jī)圖書借閱服務(wù),南八加油站的共產(chǎn)黨員為您服務(wù)等等,不斷深化服務(wù)文化,尤其是昆山加油站為了讓“百面紅旗”永不褪色,開展的“我為‘百面紅旗’添光彩”活動(dòng),站里的共產(chǎn)黨員進(jìn)行掛牌服務(wù),設(shè)立了“共產(chǎn)黨員示范崗”、“共產(chǎn)黨員安全流動(dòng)哨”、“有困難找共產(chǎn)黨員”等活動(dòng)主題,為客戶排憂解難,用實(shí)際行動(dòng)叫響“我是共產(chǎn)黨員”。
懷遠(yuǎn)門加油站積極組織員工開展捐資助學(xué)活動(dòng),為把這項(xiàng)活動(dòng)長(zhǎng)期開展下去,而不是停留在一二次捐款上,他們采取了積極的措施,制訂了長(zhǎng)期的助學(xué)計(jì)劃,制作了學(xué)生從小學(xué)到中學(xué)乃至大學(xué)的成長(zhǎng)跟蹤檔案,全方位、全過(guò)程地關(guān)注被捐助學(xué)生的成長(zhǎng)過(guò)程,并把這一活動(dòng)和活動(dòng)的開展過(guò)程作為員工再教育的一項(xiàng)重要手段,培養(yǎng)員工的愛心,激勵(lì)員工愛崗敬業(yè),推動(dòng)加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺(tái)階。他們用這些豐富多彩的服務(wù)活動(dòng),構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化,提高加油站的信譽(yù)和知名度。
風(fēng)雪中,為受困人員送去最溫暖的關(guān)愛
2007年3月3日凌晨3時(shí)20分,一場(chǎng)百年不遇的特大暴風(fēng)雪,咆哮著席卷了遼寧沈陽(yáng)。沈陽(yáng)市氣象臺(tái)連續(xù)發(fā)布“雪災(zāi)紅色預(yù)警”、“寒潮藍(lán)色預(yù)警”和“道路結(jié)冰橙色預(yù)警”。高速公路、機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉,公交車輛全部停運(yùn),降雪量級(jí)、強(qiáng)度、積雪深度創(chuàng)出了沈陽(yáng)1905年有氣象資料的最高紀(jì)錄。
在這場(chǎng)自然災(zāi)害面前,沈陽(yáng)銷售全體員工在交通嚴(yán)重癱瘓的情況下,頂風(fēng)冒雪,堅(jiān)守崗位,及時(shí)調(diào)整油品結(jié)構(gòu),確保負(fù)號(hào)柴油不脫銷,全力保障全市除雪抗災(zāi)工作的順利進(jìn)行。從3月4日凌晨到7日早晨,累計(jì)調(diào)運(yùn)各類油品4974噸,臨時(shí)追加油品運(yùn)輸車輛38臺(tái)次。運(yùn)輸調(diào)度人員連續(xù)48小時(shí)堅(jiān)守崗位,組織車輛不分晝夜地配送油品。
沈陽(yáng)銷售還調(diào)配了10輛小油罐車,晝夜為沈陽(yáng)市除雪車輛、公交車輛、除雪指揮部送油。司機(jī)康學(xué)軍在接到“為公交車送油”任務(wù)后,安頓好家中出生僅11天的孩子和急需照顧的妻子,投入送油工作。世紀(jì)加油站加油班長(zhǎng)畢江放棄休班與家人過(guò)節(jié),冒雪趕到加油站,和當(dāng)班員工一起抗擊暴風(fēng)雪,南八加油站全體員工放棄與家人共度元宵節(jié)的機(jī)會(huì),對(duì)陷入困境的車輛進(jìn)行救助。被救助的司機(jī)和避雪的人們擠滿了南八加油站營(yíng)業(yè)廳,為了不讓受困的人們挨餓,站經(jīng)理組織人員頂著暴風(fēng)雪去緊急購(gòu)買食品,營(yíng)業(yè)員忙里忙外,主動(dòng)為他們提供開水,沖泡方便面。海峰加油站為除雪車輛進(jìn)站加油開辟了綠色通道,為司機(jī)免費(fèi)提供咖啡、飲料、餅干等食品,為受困人員送去風(fēng)雪中最溫暖的關(guān)愛。
在抗擊特大暴風(fēng)雪中,沈陽(yáng)市市委、市政府向作出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰。沈陽(yáng)銷售榮獲集體貢獻(xiàn)獎(jiǎng),1人榮獲突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng),5人榮獲貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。在這場(chǎng)除雪抗災(zāi)工作中,沈陽(yáng)銷售用實(shí)際行動(dòng)維護(hù)了中國(guó)石油的企業(yè)形象。