通訊員（龍麗灃）“真心、熱心、貼心”，這是重慶石油客服中心田佳一直堅持的服務(wù)宗旨。她以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度在員工與客戶之間搭建了一座溝通的橋梁,是默默綻放的朝陽之花。

做服務(wù)標(biāo)兵的真心人

3月10日，客戶蔡女士致電客服中心，要為自己的加油卡進行預(yù)分配業(yè)務(wù)，坐席員按照客戶要求對客戶的3張副卡進行了預(yù)分配操作。第二日蔡女士公司的貨車司機持副卡前往發(fā)卡網(wǎng)點辦理圈存業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)卡備付金賬內(nèi)無余額，無法圈存，導(dǎo)致貨車無法加油上路，當(dāng)時車上裝載是新鮮蔬菜，耽誤送貨時間會造成巨大損失。蔡女士情急之下?lián)艽蚩头娫捹|(zhì)問，經(jīng)辦坐席員抓耳撓腮都沒找到原因，急的都要哭了。

因感冒生病正在醫(yī)院輸液的田佳得知后，立刻趕回辦公室查找問題根源，同時致電發(fā)卡網(wǎng)點安撫司機心情。經(jīng)詢問詳細(xì)經(jīng)過、調(diào)取電話錄音、仔細(xì)翻查預(yù)分配記錄、查詢加油卡系統(tǒng)，原來是當(dāng)天坐席員在為該卡進行預(yù)分配操作時電腦死機造成系統(tǒng)出故障，其中一張副卡的預(yù)分配未成功，導(dǎo)致卡備付金賬內(nèi)無余額。田佳立即向蔡女士打電話致歉，并在征得蔡女士同意后對該副卡重新進行預(yù)分配操作，半小時后，持卡貨車司機加滿油箱，順利啟程，避免了一次嚴(yán)重的經(jīng)濟損失，解決問題后，蔡女士深受感動：“你們中石化的員工素質(zhì)就是高。”

做客戶心中的熱心人

在去年重慶公司零售中心組織的兩次加油卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，田佳負(fù)責(zé)主講“加油卡業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)”。她利用兩個通宵的休息時間對授課課件進行了一遍又一遍修改，將自己工作中的經(jīng)驗、教訓(xùn)毫無保留地向參培員工傾囊相授，并留下了自己的電話，以便日后工作中相互溝通。

在日常工作中，田佳還經(jīng)常熱心幫助解決發(fā)卡網(wǎng)點的問題，做好技術(shù)支持。今年二月初，某加油站發(fā)卡員小李在為客戶辦理壞卡換卡業(yè)務(wù)時出現(xiàn)了問題。因為新到崗位不到2天，小李對業(yè)務(wù)知識的了解僅停留在理論上，對實際操作不熟悉，加上客戶一直催促，小李便越發(fā)緊張。田佳接到小李的求助電話后，先詢問了詳細(xì)情況，并告知她：在進入卡管系統(tǒng)后，首先進入“客戶服務(wù)”界面，選擇“卡處理-壞卡處理”；再輸入壞卡卡號，點擊“查詢”，同時插入新卡；核實信息后再點擊“提交”，完成壞卡補卡業(yè)務(wù)。解決問題后，小李禁不住的贊嘆“田姐，你真是太厲害了，我用了近半個多小時都沒解決的問題，你用2分鐘就搞定了，以后要向你多學(xué)習(xí)。”

做姐妹們的貼心人

2011年年底，因為油品資源問題，客戶咨詢電話激增，客服中心所有坐席員都處于極度緊張狀態(tài)。那段時間是坐席員工壓力最大的時候，有幾名新同事都準(zhǔn)備辭職了。身為班長，田佳根據(jù)客服中心現(xiàn)有員工人數(shù)合理調(diào)整客服班次，安排班長和老員工帶班，并堅持三個禮拜不休息，配合加油站應(yīng)對各種突發(fā)情況，及時為客戶提供最新信息，保證維穩(wěn)保供期間客服工作順利開展。一次，當(dāng)班的新員工小利剛接到熱線，便被電話那頭的客戶劈頭蓋臉一頓罵，由于剛出校門，也未曾經(jīng)歷此類事情，當(dāng)場就大哭起來。田佳發(fā)現(xiàn)后，便約幾個妹妹下班后一起吃飯，席間便向她們講述了自己剛剛?cè)肼殨r的困惑和遭到的誤解，并教她們一些小竅門緩解自己的情緒。幽默風(fēng)趣的田佳逗得她們都笑出眼淚來了。

就是這樣，她與她的“金花班組”用真心化解客戶的焦急，用熱心解決員工的疑惑，用溫馨的話語讓大家將心底煩躁的氣息輕輕拂去，建立起客戶、員工和公司之間的橋梁，擦亮了中國石化的品牌窗口。