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| 張?zhí)煲粯?biāo)準(zhǔn)的“十三步法”成為冰城一道亮麗的風(fēng)景。蔣萬(wàn)全 攝 |
就是這個(gè)“80后”的陽(yáng)光男孩兒，用一把普通的加油槍，在平凡的崗位上創(chuàng)下了一連串驕人業(yè)績(jī)。
他當(dāng)加油員3年半以來(lái)，累計(jì)加油近6000噸，沒有出現(xiàn)一次操作失誤，產(chǎn)值達(dá)3000多萬(wàn)元；他經(jīng)手的2400多萬(wàn)元現(xiàn)金，沒有任何差錯(cuò)；他接待顧客30余萬(wàn)人次，沒有發(fā)生過(guò)一次糾紛爭(zhēng)吵。
2006年，他勇奪黑龍江銷售公司技能比武第三名，并在中國(guó)石油技能比武中取得優(yōu)異成績(jī)；去年年底取得了國(guó)家考評(píng)員資格。2006、2007，他連續(xù)兩年被黑龍江銷售評(píng)為十大勞動(dòng)模范。
“鐵人精神何嘗不是一種對(duì)平凡崗位的熱愛，對(duì)技術(shù)精益求精，為事業(yè)練就一身硬工夫、真本事的精神？我非常珍惜和熱愛加油員崗位，所以我一定要做好！”
——摘自張?zhí)煲弧惰F人精神伴我成長(zhǎng)》演講稿
初次聽說(shuō)“鐵人精神”，還是在張?zhí)煲簧闲W(xué)的時(shí)候，那時(shí)依然懵懂的他，只記得爺爺說(shuō)“鐵人精神”就是為國(guó)爭(zhēng)光、為民族爭(zhēng)氣的愛國(guó)主義精神。這讓在傳統(tǒng)教育下成長(zhǎng)的他感受到一種觸動(dòng)和激勵(lì)。
2004年11月，17歲的張?zhí)煲煌ㄟ^(guò)應(yīng)聘,成為黑龍江銷售哈爾濱分公司的一名加油員。
工作之初，為了練好“十三步法”，他除了上班時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)操練以外，下班后又找來(lái)從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的同學(xué)教自己軍姿，一閑下來(lái)就對(duì)著鏡子做加油操，母親跟他開玩笑：“怎么，我兒子也想抱個(gè)鐵人獎(jiǎng)回來(lái)？”
母親不經(jīng)意的一句玩笑話，激起了張?zhí)煲粌簳r(shí)對(duì)鐵人的敬仰。他當(dāng)時(shí)就想，一定要干好加油員工作，用行動(dòng)向鐵人學(xué)習(xí)。
正是在這種動(dòng)力的驅(qū)使下，他在很短時(shí)間內(nèi)就練就了一身標(biāo)準(zhǔn)的軍姿，并以規(guī)范的加油手勢(shì)得到了同事和顧客的一致好評(píng)。
同時(shí)，他又是一個(gè)非常細(xì)心的人。一次，一位顧客在張?zhí)煲粸樗佑图拥揭话霑r(shí)，突然問(wèn)到“數(shù)碼歸零了嗎”，張?zhí)煲桓嬖V他歸零了。這讓他意識(shí)到每次加油前都應(yīng)該首先提示消費(fèi)者“請(qǐng)看數(shù)碼已歸零”，并得到對(duì)方確認(rèn)后才開始加油。由此，“歸零”的提示成為了哈爾濱分公司各加油站對(duì)消費(fèi)者的又一個(gè)首要用語(yǔ)。
因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的熱愛加油員這個(gè)崗位，他刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，努力提高自己的綜合工作能力。工作半年之后，他就把幾十萬(wàn)字的加油員操作等相關(guān)知識(shí)做到了熟知熟記，這讓他在實(shí)際工作中變得游刃有余。
在工作中，他發(fā)現(xiàn)加油膠管如果不盤起來(lái)就會(huì)被車壓壞。于是，他反復(fù)研究快速盤加油膠管的辦法，并發(fā)明了用腿繞盤膠管的好辦法。通過(guò)他的“盤管”動(dòng)作，每次加油節(jié)省了30秒鐘，還延長(zhǎng)了加油管的使用壽命，取得加油量提升和成本降低雙效益。目前，這種盤管法已在哈爾濱分公司各加油站推廣應(yīng)用。
“對(duì)于事業(yè)，鐵人精神更是一種不畏艱難、戰(zhàn)天斗地的艱苦創(chuàng)業(yè)、忘我拼搏的精神。今天，只有我們的服務(wù)讓顧客滿意了，才能贏得市場(chǎng)。”
——摘自張?zhí)煲弧惰F人精神伴我成長(zhǎng)》演講稿
在父母眼中，張?zhí)煲贿€是個(gè)孩子。可在加油站，張?zhí)煲粎s處處發(fā)揮著一個(gè)共青團(tuán)員的模范帶頭作用。
張?zhí)煲幻刻於家崆鞍胄r(shí)上班，做好安全巡檢，打掃衛(wèi)生；每次交接班，他都是最后一個(gè)走，將更衣室打掃干凈；加油站的加油桶壞了，他自費(fèi)將其修好；三伏天，烈日炎炎，他顧不上自己喝一口水，卻把沏好的茶水送到來(lái)站加油的司機(jī)手上。
與同齡人一樣，他也喜歡打籃球、上網(wǎng)聽歌、與同學(xué)聚會(huì)。但他更看重加油員這個(gè)崗位，除了每天長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)的工作以外，他還利用業(yè)余時(shí)間了解用戶信息，千方百計(jì)增加銷量。
在站里，其他加油員請(qǐng)假時(shí)，張?zhí)煲豢偸堑谝粋€(gè)沖上前主動(dòng)替班。每逢節(jié)假日，即使不是他的班，他都會(huì)主動(dòng)來(lái)上班。甚至在除夕之夜，他都會(huì)放棄與家人團(tuán)聚，在凜冽的寒風(fēng)中堅(jiān)守崗位，將一聲聲 “師傅，過(guò)年好”送給前來(lái)加油的顧客。
3年半以來(lái)，他義務(wù)獻(xiàn)工350天。換句話說(shuō)，他在3年半的時(shí)間里，創(chuàng)造了4年半的工作量。
過(guò)去的3年，他每年都是千噸加油狀元。去年，他的加油量高達(dá)2054噸，而他所在的加油站都位于市中心，轎車、出租車多，記者給他算了一筆賬：這意味著他平均每天加油5.63噸，每3分鐘就要加一輛車。可是，加再多的油對(duì)張?zhí)煲粊?lái)說(shuō)都不能多增加一分錢收入。但他仍然義無(wú)反顧，因?yàn)樗麩釔奂佑蛦T崗位，更熱愛中國(guó)石油。
以客戶滿意為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以真誠(chéng)的笑臉面對(duì)每一位顧客，是張?zhí)煲坏淖畲筇攸c(diǎn)。他總是站在顧客的立場(chǎng)上理解和關(guān)心顧客，真誠(chéng)為顧客服務(wù)，久而久之與顧客成了朋友，從而建立起了固定的客戶群。
一次，一輛外地貨車來(lái)加油站加油后向張?zhí)煲粏?wèn)路，無(wú)論他怎么敘述地址，司機(jī)還是一臉茫然。張?zhí)煲涣⒓磳⑺緳C(jī)送到10公里之外的目的地，然后他自己花了10元錢打的回到加油站，又迅速投入到工作之中。想不到，那位司機(jī)師傅卸貨后又專程回來(lái)加油，他說(shuō)他這次來(lái)加油的目的就是感謝張?zhí)煲弧⒅С謴執(zhí)煲弧?/p>
在一個(gè)寒風(fēng)凜冽的傍晚，一位司機(jī)氣喘吁吁來(lái)到加油站懇請(qǐng)當(dāng)班人員幫助他解決燃眉之急。原來(lái)，他的貨車在行駛到哈達(dá)果蔬市場(chǎng)時(shí)斷了油，車輛無(wú)法啟動(dòng)，懇請(qǐng)加油站幫忙送一桶柴油。
正要下班的張?zhí)煲粵]有絲毫猶豫，當(dāng)即打了一輛三輪摩的為這位素不相識(shí)的師傅送去了柴油。汽車加油后又發(fā)動(dòng)不著了，張?zhí)煲挥謳椭緳C(jī)修車。1個(gè)多小時(shí)后，當(dāng)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)終于發(fā)動(dòng)起來(lái)，看到司機(jī)開心的笑容，已被凍僵的張?zhí)煲恍睦锱摹?/p>
正是張?zhí)煲贿@種貼心的服務(wù)，使周邊幾十名司機(jī)成了他的 “粉絲”。司機(jī)們說(shuō)，在小張這里加油又快又順心，看到小張那真誠(chéng)燦爛的笑臉，他們心里就開心。
今年3月26日，記者在文昌加油站隨機(jī)采訪了“黑A56223”出租車司機(jī)彭根輝。他告訴記者：“中國(guó)石油在冰城百姓心中的口碑就是‘好車用好油，好油在中油’。小張以前在中山站工作，后來(lái)調(diào)到了文昌站，咱們好些司機(jī)就追著他來(lái)到這個(gè)站來(lái)加油。因?yàn)樗偸菍?duì)我們出租車司機(jī)噓寒問(wèn)暖、大哥長(zhǎng)大哥短的，服務(wù)態(tài)度非常好！有時(shí)我們這些司機(jī)在一起聚餐時(shí)，還要叫上小張哩！”
正是有了像張?zhí)煲贿@樣一批員工的傾心服務(wù)，哈爾濱分公司的加油站管理服務(wù)水平逐年提升，使 “寶石花”品牌譽(yù)滿冰城。
“鐵人精神一個(gè)最重要的核心，就是做老實(shí)人、辦老實(shí)事，這也是我們做人的根本。鐵人精神還是一種不計(jì)名利，不計(jì)報(bào)酬，不計(jì)得失，埋頭苦干的奉獻(xiàn)精神。加油站雖然苦點(diǎn)累點(diǎn)，但這里更適合我！”
——摘自張?zhí)煲弧惰F人精神伴我成長(zhǎng)》演講稿
2005年1月，剛剛參加工作兩個(gè)月的他在加油機(jī)旁撿到一個(gè)錢包，里面有3000多元現(xiàn)金和各種證件，他立即報(bào)告了站經(jīng)理。當(dāng)失主拿到失而復(fù)得的錢包時(shí)，非常激動(dòng)，當(dāng)即拿出500元錢塞給張?zhí)煲灰允靖兄x，可被小張謝絕了。他說(shuō)：“你的心意我心領(lǐng)了，但這錢我絕對(duì)不能收，這是我們中國(guó)石油員工應(yīng)該做的。”
在日常工作中，有些顧客在使用百元新鈔時(shí)，很容易把兩張當(dāng)成一張付款；有時(shí)候，有些顧客在參加完朋友聚會(huì)后來(lái)加油，大家都爭(zhēng)著付錢，不時(shí)出現(xiàn)多給不要找零、重復(fù)給錢又相互隱瞞的情況，張?zhí)煲豢偸菍⒍嘟o的錢如數(shù)退還給顧客。3年多來(lái)，他共退還給顧客多付款上萬(wàn)元。
有一句名言說(shuō)：不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。但在張?zhí)煲豢磥?lái)，只有真正把士兵當(dāng)好了，一個(gè)團(tuán)隊(duì)才能戰(zhàn)無(wú)不勝。
張?zhí)煲粨?dān)任加油班長(zhǎng)已有兩年，2007年初他成功競(jìng)聘加油站前庭經(jīng)理，但他一直在手持加油槍工作。今年1月，張?zhí)煲挥殖晒Ω?jìng)聘加油站副經(jīng)理崗位，這意味著他每月收入將提高60%。這對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的張?zhí)煲粊?lái)說(shuō)，是一筆不小的收入。
但他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)上經(jīng)理后，他更多的時(shí)間和精力將放到管理上，手持加油槍工作的時(shí)間大大減少。為此，他主動(dòng)放棄了副經(jīng)理職位。
他這樣做不是一時(shí)沖動(dòng)，也不是他不具備這種能力，因?yàn)樗墙?jīng)營(yíng)管理專業(yè)畢業(yè)的中專生，目前正在攻讀本科。關(guān)鍵的是他覺得他已經(jīng)離不開心愛的加油槍了。
尤其讓他感動(dòng)的是，2006年大年三十，黑龍江銷售公司總經(jīng)理王賢瀘專程來(lái)到加油站，給大家拜年。直到今天，張?zhí)煲徽f(shuō)起來(lái)都是熱淚充盈。他說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)和公司這么關(guān)心我、愛護(hù)我，19歲的我就被評(píng)為勞模，我要用百倍的努力來(lái)回報(bào)企業(yè)！”
回到加油員崗位，手持加油槍為每一位顧客服務(wù)，他感到自己無(wú)比充實(shí)和快樂(lè)。
哈爾濱銷售分公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“如果我們能多有一些像張?zhí)煲贿@樣的加油員，中國(guó)石油就會(huì)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！”
這就是張?zhí)煲唬砸幻袊?guó)石油員工應(yīng)有的形象和素質(zhì)，用他真誠(chéng)的服務(wù)，讓“寶石花”在北國(guó)冰城更加鮮艷。
記者點(diǎn)評(píng)：
身為一名社會(huì)化用工，張?zhí)煲还ぷ?年半以來(lái)，自覺以鐵人精神為內(nèi)動(dòng)力，在平凡的崗位上忘我工作，無(wú)私奉獻(xiàn)，把對(duì)中國(guó)石油的熱愛全部?jī)A注在他所熱愛的加油槍上，創(chuàng)造了突出的業(yè)績(jī)，并為顧客送上了中國(guó)石油的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
從他的身上，我們看到了鐵人精神的發(fā)揚(yáng)光大，并再次印證了大慶精神、鐵人精神在基層建設(shè)中的靈魂作用和重要意義。
我們知道，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步的技術(shù)、管理、制度等因素只是其中的一部分，而真正的推動(dòng)力來(lái)自員工的“自驅(qū)力”。在“自驅(qū)力”驅(qū)動(dòng)下工作的員工，能自己讓自己跑起來(lái)，他們對(duì)待工作的態(tài)度是百分之百的投入，并愿意為之奉獻(xiàn)一切。
在張?zhí)煲坏氖论E中，有一條主線貫穿了始終，那就是他以鐵人精神為內(nèi)動(dòng)力，并因?yàn)檫@種內(nèi)在動(dòng)力，他把平凡的加油員工作當(dāng)成了成長(zhǎng)的契機(jī)和機(jī)遇，把工作當(dāng)作一種享受，不僅僅維持正常工作，他更深入內(nèi)在，以一種非做不可的使命感，并為之孜孜不倦，樂(lè)此不疲。
這讓我們欣喜地看到，鐵人精神沒有過(guò)時(shí)，即使是在“80后”這樣的新生代身上，它同樣可以成為精神動(dòng)力。就像美國(guó)的西點(diǎn)軍校一樣,要把中國(guó)的學(xué)雷鋒引入教育體系。
加油槍很小，但是，它的后面連接著中國(guó)石油上游的勘探開發(fā)、中游的生產(chǎn)，下游的終端銷售，前面輻射著中國(guó)石油的企業(yè)形象，與中國(guó)石油所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)責(zé)任構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體。所以，加油槍雖小，卻一樣責(zé)任重大。
目前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，成品油市場(chǎng)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。就中國(guó)石油銷售企業(yè)而言，在這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實(shí)面前，更要積極致力于為顧客營(yíng)造和諧的加油環(huán)境，讓顧客感受到在中國(guó)石油加油站加油是花錢買享受，花錢心氣順。要達(dá)到這一目的，其中的一個(gè)關(guān)鍵之一就是要以我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使消費(fèi)者真正感受到中國(guó)石油的品牌和服務(wù)是與銷售價(jià)格相匹配的，從而化解高油價(jià)所帶來(lái)的影響。
培養(yǎng)建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，是中國(guó)石油提高服務(wù)質(zhì)量的治本之策。作為“窗口”單位，銷售員工就必須樹立“服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)力”的觀念，像張?zhí)煲荒菢右澡F人精神為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，依靠以顧客為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
正如蔣潔敏總經(jīng)理所說(shuō)，我們必須要堅(jiān)持繼承和發(fā)揚(yáng)大慶精神、鐵人精神，緊緊抓住基層建設(shè)這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)不動(dòng)搖，不斷創(chuàng)新工作思路、改進(jìn)工作方法，從而推動(dòng)企業(yè)綜合實(shí)力的進(jìn)一步提升。(蔣萬(wàn)全)
